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Las farmacias ponen el foco en la experiencia del paciente

¿Qué valoramos cuando acudimos a la farmacia? ¿Por qué escogemos una farmacia y no otra? Un informe de Boehringer Ingelheim analiza las motivaciones y aspiraciones del paciente

Natàlia Pastor

La pandemia ha reposicionado a la farmacia como un lugar esencial. Un punto clave de atención a la salud de las personas convertido prácticamente en una primera línea de flotación sanitaria al alcance de la comunidad. En plena crisis sanitaria a ellas acudían las personas como si de un centro médico se tratara. Estos, en muchos casos, estaban cerrados o sus médicos habían sido trasladados a hospitales para poder atender a los pacientes con COVID-19. Así, casi sin pretenderlo, las farmacias reafirmaron algo que ya se venía anunciando: tras el mostrador, se dispensan algo más que medicamentos. Desde un consejo a tiempo, hasta resolver una duda sobre un síntoma o explicar la toma de un medicamento.

Y es que no podemos obviar que la profesión farmacéutica debe establecer una relación basada en la credibilidad y la confianza. El consejo del farmacéutico ha adquirido más importancia si cabe en el contexto actual. Precisamente por esa atención personalizada se han convertido en la opción prioritaria de los pacientes a la hora de resolver cuestiones leves vinculadas a su salud. Según el informe ‘Farmacias que cambian la vida de sus pacientes’, elaborado por Boehringer Ingelheim, las personas valoran aspectos como la amabilidad y la inmediatez para resolver su preocupación y paliar eficazmente los síntomas, pero es el asesoramiento ‘a la carta’ el principal motivo de visita a la farmacia comunitaria.

El 67% de los españoles acude al menos una vez al mes a la farmacia -paciente habitual- y un 29% -paciente ocasional- acude cada 2-6 meses

Han reconvertido sus servicios o, mejor dicho, se han multiplicado. Del mismo modo que lo han hecho las razones para visitarla y, con ello, la frecuencia de las visitas. “Cualquier producto de salud y cuidado personal lo prefiero de farmacia porque me da más confianza”, son palabras de un paciente habitual, arquetipo cuyo objetivo es mantener o mejorar su calidad de vida. Por este motivo acude “frecuentemente a la farmacia y le reconforta recibir un trato familiar”. Su fidelidad se la ganó por el trato personal, aunque para elegir establecimiento se guio por la proximidad a su domicilio. “No me importa volver al día siguiente a recoger un encargo”, valora. Si nos atenemos a lo que dice el informe, este testimonio se correspondería con el de un paciente habitual, el que acude al menos una vez al mes a la farmacia. El 67% de los españoles lo es. Adicionalmente, está el paciente ocasional -29%-, que serían aquellos que acuden cada 2-6 meses.

En el lado opuesto, el paciente ocasional aprecia su tiempo y la inmediatez: “Si tengo que medicarme porque algún síntoma interfiere en mi ritmo de vida, quiero ver los efectos cuanto antes”. A diferencia del paciente habitual, tiene una farmacia de referencia, pero no descarta ir a otras si eso supone un ahorro de tiempo en lugar de realizar el encargo en la suya. Como en el caso del paciente habitual, lo que más valora el perfil ocasional es la amabilidad y la profesionalidad. Es decir, la hoja de ruta para las farmacias debe centrarse en mejorar su experiencia de compra, tanto en la farmacia física como en la digital.

Escucha activa

Todos los pacientes tienen necesidades distintas y eso los lleva a escoger una farmacia u otra. El vínculo que establecen con el responsable también es clave, no solo porque la figura del farmacéutico gana peso, también porque se convierte en un asesor en el que confiar cuando recomienda un determinado tratamiento o producto.

También en el momento de ayudarlos a sortear aquellos obstáculos que se puedan encontrar, como la dificultad para recordar nombres, pautas y dosis, un aspecto común tanto en el paciente habitual como ocasional y que se supone un factor clave para la adherencia al tratamiento. Una eventualidad como un cambio de caja es especialmente crítico para pacientes crónicos, con problemas de visión o cognición, como se advierte en las entrevistas realizadas para la creación del informe.

En este contexto, el informe subraya el papel de la farmacia comunitaria para ayudar a los pacientes a tener mejor adherencia con sus tratamientos, aportándoles seguridad y tranquilidad cuando, por ejemplo, les recuerda precisamente el nombre de los medicamentos. De hecho, que la farmacia resuelva adversidades o que pueda conocer los detalles del historial clínico del paciente son aspectos muy valorados por los usuarios, especialmente cuando se constata que más de la mitad de los pacientes habituales padecen enfermedades crónicas (55%).

Boehringer Ingelheim

Boehringer Ingelheim

Experiencia online

Otro de los cambios derivados de la pandemia ha sido la digitalización que ha teñido todos los sectores en general y el farmacéutico no ha sido una excepción. El canal online se ha convertido en clave para las farmacias ya no solo en lo relativo a la venta, sino también para facilitar el acceso para resolver dudas. De hecho, ya en los primeros meses de pandemia muchos se lanzaron a la compra de productos farmacéuticos por Internet para evitar salir de casa si no era estrictamente necesario. Ahora, la situación se ha mantenido y ha ido un paso más allá y el número de personas que recurre a la farmacia online no deja de crecer.

Las redes sociales son otro de los ámbitos de acción que se han colado en el sector farmacéutico para revolucionarlo y complementarlo. Estas herramientas permiten realizar consultas y pedir consejos para la utilización de productos. En el caso del paciente habitual, esta interacción se centra, principalmente, en realizar consultas online; sin embargo, no termina de dar el paso para llevar a cabo la compra. Por el contrario, el paciente ocasional sí lo hace, de forma recurrente y consciente.

El canal online se ha convertido en clave para las farmacias ya no solo en lo relativo a la venta, sino también para facilitar el acceso para resolver dudas

‘Farmacias que cambian la vida de sus pacientes’ también pone en valor el potencial de servicios complementarios como las videollamadas o la entrega de medicamentos a domicilio, alternativas que los pacientes entrevistados en el informe aseguran que utilizarían y que revierten en la calidad de su atención. Una información de gran interés para los profesionales farmacéuticos sobre el perfil de sus clientes, sus gustos y preferencias, a quienes a través del informe ya pueden conocer aún más.

De hecho, el estudio se basa en los resultados de una encuesta realizada a más de 1.000 pacientes, un estudio etnográfico que analiza el comportamiento de estos en farmacias, y el análisis en profundidad de 10 entrevistas a pacientes habituales y ocasionales que revisan sus motivaciones, estableciendo diferencias y puntos en común. 

Lee la noticia completa en: lavanguardia.com

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